En tant que stagiaire de l’équipe des opérations, vous accompagnerez la création, la structuration et l’optimisation des équipes Customer Care (+400 employés). Dans ce rôle crucial, vous travaillerez en étroite collaboration avec les managers et directeurs des opérations, pour lancer et faire évoluer l’organisation, tout en veillant à ce que Doctolib offre le meilleur service client en Europe dans un contexte de forte croissance. 

Vos MISSIONS

Vos responsabilités incluent mais ne sont pas limitées à :

Exemples de projets potentiels : 

• Mettre en oeuvre un nouveau système de téléphonie ;
• Assurer le suivi de la satisfaction client à l’échelle de l’entreprise en collaboration avec les équipes data, produit et service client ;
• Accompagner un projet global de gestion du changement auprès de nos conseillers pour résoudre plus rapidement les bugs remontées par nos utilisateurs ;
• Construire des fonctionnalités clés de notre système de CRM et ticketing (Salesforce et/ou JIRA) avec les équipes de produits internes.

Ce poste est composé de missions d’analyse et de gestion de projet, avec un accent plus marqué sur la conduite de projet. 

En tant qu’interlocuteur clé des managers et directeurs de l’équipe Customer Care, vous devrez :

• Définir les principaux indicateurs clés de performance, proposer et suivre les plans d’action pour atteindre les objectifs fixés ;
• Soutenir les managers/directeurs des opérations sur toute les questions d’outils, data et processus ;
• Identifier et définir les processus / outils / organisations permettant d’améliorer la qualité et la productivité du service client (e.g. téléphonie, CRM, knowledge management, reporting et challenge ad-hoc) ;
• Faire des analyses en collaboration avec les équipes produit et data pour maximiser la satisfaction client

Ce poste est composé de missions d’analyse et de gestion de projet, avec un accent plus marqué sur l’analytique. 

Dans ces deux postes, vous devrez :

• Réaliser des analyses et des recommandations sur les transformations potentielles des outils, des processus et de l’organisation des équipes ; 
• Vous coordonner avec les départements de Doctolib pour assurer le meilleur service possible (équipe commerciale, produit, data etc.). Travailler avec de nombreux interlocuteurs différents : COO, directeurs et managers de l’équipe Customer Care, managers des équipes produits, data analystes, sales excellence etc. 

Au coeur du modèle économique de Doctolib, les principaux indicateurs de performance sur lesquels vous devrez délivrer des résultats sont : 

• La qualité de service ;
• La satisfaction des utilisateurs.

LES QUALITÉS ATTENDUES POUR LE POSTE

Avant de poursuivre votre lecture, si vous n’avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos besoins, nous vous encourageons tout de même à postuler !

Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si :

• Vous avez de l’expérience en conseil, gestion de projet ou optimisation de process ;
• Vous parlez couramment anglais et français (l’allemand ou l’italien est un plus) ;
• Vous maîtrisez Excel ; la maîtrise d’Asana / Salesforce / Zuora / SQL est un plus ;
• Vous êtes moteur pour trouver des solutions et savez les exposer simplement ;
• Vous savez faire preuve de leadership et d’une excellente communication.

Ce serait fantastique si :

• Vous cherchez un stage de fin d’étude de préférence ; 

NOTRE OFFRE

• Un programme d’onboarding complet de 6 mois, avec la Doctolib Academy et de nombreuses sessions de formation au sein de votre équipe
• Solidarity Days - 2 jours de volontariat par an pour aider des associations oeuvrant dans le domaine de la santé
• Une offre de bien-être avec notre partenaire Moka.care
• De nombreux bureaux offrant des espaces de collaboration et de bien-être 
• Une subvention du comité d'entreprise pour rembourser une partie de l'adhésion à un club de sport ou autre activité de loisir
• Une carte Swile et de nombreuses offres de restauration au sein de nos locaux 
• Une politique de travail flexible avec un mode hybride et au bureau 

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

• Entretien en visioconférence avec une Talent Partner (30 minutes)
• Entretien en visioconférence avec un manager d'Opérations Strategy (60 minutes) ;
• Etude de cas.

DETAILS DU POSTE

• Type de poste : Stage 
• Durée : 6 mois 
• Début souhaité : Septembre 2024 
• Lieu de travail : Levallois-Perret 
• Rémunération : à définir selon profil.

Chez Doctolib, nous cherchons à améliorer l'accès aux soins de santé pour tous - indépendamment de vos origines, de votre apparence. Cet état d'esprit se traduit aussi dans notre processus de recrutement : Doctolib est un employeur qui respecte l'égalité des chances. Nous n'acceptons pas seulement la diversité chez Doctolib, nous la respectons et la célébrons !

Plus les idées seront diverses, plus notre produit améliorera réellement les soins de santé pour tous. Vous êtes invité à postuler chez Doctolib ou à recommander quelqu'un que vous connaissez, quel que soit leur sexe, leur religion, leur âge, leur orientation sexuelle, leur origine ethnique, leur handicap ou leur lieu d'origine. Si vous avez un handicap, faites-nous savoir si nous pouvons faciliter le processus d'entretien pour vous ! 

L’ensemble des informations transmises via ce formulaire est traité par Doctolib à des fins de gestion des candidatures. Pour plus d’informations concernant la façon dont Doctolib traite les données liées à votre candidature, cliquez ici.Si vous souhaitez exercer vos droits ou que vous avez des questions concernant le traitement des données vous concernant, vous pouvez nous écrire à hr.dataprivacy@doctolib.com.

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