Airbnb was born in 2007 when two Hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 4 million Hosts who have welcomed more than 1 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, Hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

La communauté qui vous attend : 

Aucun mouvement mondial ne naît d'une seule personne. Il faut toute une équipe pour réussir de grandes choses. L'équipe de prestation de services d'Airbnb est fière d'être à l'avant-garde de l'économie de partage. Airbnb est le chef de file d'un nouveau phénomène mondial et c'est pourquoi on met tant d'efforts pour bâtir la communauté de voyageurs la plus fidèle au monde.

Notre équipe soutient plus de 100 millions de voyageurs et 3 millions d'hôtes de logements dans plus de 191 pays. On recherche un·e leader enthousiaste et dévoué·e qui sait motiver et inspirer des équipes dans un environnement dynamique et à la fine pointe de la technologie. 

Votre contribution :

En tant que directeur·rice principal·e des services spécialisés, vous serez responsable du rendement des équipes en contact avec la clientèle travaillant sur des dossiers sensibles et complexes dans le cadre de nos services d'escalade de sécurité et de cadres. Vous devrez gérer et maintenir une relation de confiance et constructive avec les hauts responsables des parties prenantes, tout en recherchant en permanence des possibilités de rationaliser et d'optimiser nos opérations. 

Journée type : 

Améliorer les compétences des équipes afin de fournir un service hors pair à notre communauté : 

• Gérer les opérations quotidiennes des escalades de sécurité et de cadres, en encourageant le plus haut niveau de rendement des équipes et en établissant la bonne structure/cadence de gestion du rendement et d'accompagnement en collaboration avec les leaders de prestation et les équipes responsables de la qualité.
• Définir les indicateurs d'efficacité et de qualité pour l'équipe/le service sur la base de fiches de rendement, en assurer le suivi, en rendre compte et les améliorer.
• Anticiper et réaliser les adaptations nécessaires de notre structure de gestion du rendement en fonction des priorités de l'entreprise. 

Stimuler le changement et renforcer les compétences de l'équipe d'escalade de sécurité et de cadres pour permettre l'engagement des employés par des relations directes avec l'équipe de direction et le coaching de cette dernière :

• Soutenir les gestionnaires/superviseurs pour assurer une grande mobilisation des employés et la prestation d'une expérience utilisateur de classe mondiale pour notre communauté ainsi que pour les parties prenantes internes.
• Superviser la structure de l'équipe, le recrutement, l'intégration, la formation et les plans de perfectionnement.
• Faire preuve d'un leadership avisé et créer des relations de coopération au sein de l'équipe en utilisant une communication efficace et ouverte et en conduisant efficacement les changements. 

Être entièrement responsable de la mise en place et de la rationalisation des opérations de prestation de services dans le domaine concerné :

• Demeurer à l'affût des priorités et de l'organisation de l'exploitation mondiale et s'assurer que l'organisation des opérations de prestation est propice à la réussite; améliorer et optimiser constamment les méthodes de travail afin de rationaliser nos opérations.
• Travailler en étroite collaboration avec d'autres équipes de prestation, y compris les équipes Airbnb Inde, pour veiller à ce que la structure et les méthodes de travail de notre organisation et de nos équipes offrent une expérience client de classe mondiale (interne et externe).
• Assurer le développement des relations avec les équipes de services partagés et la coordination des demandes concernant la qualité, la formation, l’amélioration des processus d’entreprise, etc.

Faire preuve d'une grande réactivité et d'une grande responsabilité dans la gestion des relations avec les parties prenantes internes, y compris les cadres, afin de susciter la confiance dans notre capacité à réparer les relations rompues avec notre communauté.

• Être responsable et imputable de la gestion des parties prenantes de la direction générale et de la haute direction, en adaptant votre communication au public et en restant entièrement flexible et disponible pour nos leaders.
• Avoir une compréhension et une expertise approfondies de nos opérations, de nos flux de travail, de nos politiques et de nos systèmes pour être en mesure d'évaluer les dossiers et de faire le bon choix sur ce qui doit être fait pour résoudre les problèmes de nos utilisateurs.

Travailler dans une perspective à long terme afin de réduire le volume et la sévérité des cas complexes et graves ainsi que les escalades.

• Repérer et comprendre les thèmes communs qui ont conduit à des escalades et s'assurer de boucler la boucle et de mettre en place les forums appropriés pour discuter des causes profondes et les résoudre avec les équipes interfonctionnelles de l'exploitation mondiale.
• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles d'Airbnb pour promouvoir l'amélioration de nos processus, de nos politiques et de nos produits afin d'améliorer l'expérience client et de réduire les escalades de la communauté.

Votre expertise :

• Plus de 10 ans d'expérience dans des postes à responsabilités croissantes, dont de l'expérience dans les opérations commerciales et la gestion des opérations destinées à la clientèle.
• Baccalauréat ou équivalent requis, de préférence en économie ou en administration des affaires.
• Maîtrise en administration des affaires (MBA) ou autre maîtrise, un atout.
• Expérience avancée en leadership, en gestion du rendement, en accompagnement et en mentorat.
• Capacité à travailler dans un environnement à haute pression où vous aurez accès à des problèmes de sécurité qui incluent du contenu sensible, confidentiel et potentiellement traumatique.
• Expérience souhaitée en gestion de dossiers complexes avec des parties prenantes de niveau vice-présidence ou supérieur.
• Expérience souhaitée en tant que responsable d'un centre d'appels de sécurité.
• Compétences solides en matière d'influence, de présentation, de relations interpersonnelles et de travail d'équipe - capable de travailler de manière collaborative et consultative au sein d'organisations partenaires étendues.
• Capacité à gérer de multiples situations complexes et en évolution rapide provenant à la fois de problèmes de sécurité sensibles et d'escalades complexes de cadres.
• Grande capacité d'organisation et fortes compétences en gestion de projet, capacité à passer de tâches très tactiques et urgentes à une planification à long terme et à la gestion de programmes.
• Solides compétences analytiques et approche des opérations axée sur les données.
• Haut niveau d'énergie, grande attention aux détails et capacité à établir des priorités et à fournir des prestations dans un environnement en évolution rapide.
• Solides compétences en matière de communication et capacité à mobiliser l'équipe en cas de changements importants et d'instabilité.
• Possibilité d'assouplir les horaires de travail pour répondre à la demande mondiale de l'entreprise, un haut niveau de réactivité étant attendu.