Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

La communauté à laquelle vous vous joindrez:

L'Senior Associate, Escalations d'Airbnb soutient un ou plusieurs services internes du service à la clientèle. Il s'agit d'un poste à temps plein à cet emplacement : Remote-USA or Remote-CAN. L'Senior Associate, Escalations travaille en première ligne et interagit directement avec les clients et les parties prenantes internes. L'Senior Associate, Escalations a besoin de très bonnes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. L'Senior Associate, Escalations doit savoir s'adapter et réagir aux différentes situations de notre environnement dynamique, parfois sous pression, et doit aussi faire preuve de flexibilité, de proactivité et d'efficacité, en plus d'avoir un bon sens de la débrouillardise, d'être d'un grand professionnalisme et de respecter la confidentialité.       

Dans le cadre de ce rôle, vous montrer flexible et accepter de devoir passer d'une équipe à l'autre au sein du soutien à la communauté ou d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à un rôle qui évoluera en fonction des besoins de l'entreprise et sera flexible pour répondre à ces besoins. 

La différence que vous ferez:

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.

Gestion de dossiers complexes: fournir le plus haut niveau de service à notre communauté à chaque fois.

• Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
• Gérer de bout en bout des cas complexes dans le but de régler les problèmes des clients en tenant compte de l'ensemble des circonstances et des preuves recueillies, en se servant de la méthodologie de travail et des directives établies comme aides secondaires.
• Reconnaître le type et la gravité des dossiers et les traiter correctement en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes le cas échéant.
• Guider la résolution des dossiers qui nécessitent un plus grand discernement ou qui s'écartent de la procédure habituelle, y compris ceux dont la procédure n'est pas claire. 
• Fonctionner avec peu de soutien de la direction sur la plupart des tâches de gestion des dossiers.
• Être capable de prendre du recul par rapport au traitement du dossier pour désamorcer une situation et trouver la meilleure solution en tenant compte des communications des utilisateurs ainsi que des comportements et du non-dit (capacité à lire entre les lignes). 
• Collaborer de manière interfonctionnelle au sein du service à la clientèle et en dehors de celui-ci pour résoudre les problèmes liés aux dossiers complexes.
• Expliquer et simplifier des informations complexes, fournir un contexte approprié et répondre à des questions difficiles avec assurance.

Combiner efficacité et qualité: 

• Équilibrer, de manière efficace et avec un haut degré de qualité, des volumes de dossiers toujours plus importants et des dossiers dont la gravité ou la complexité est plus élevée qu'aux niveaux inférieurs (en fonction du service). 
• Connaître le concept de traumatisme, la façon dont il se manifeste chez nos utilisateurs et comprendre les meilleures pratiques pour éviter de créer de nouveaux traumatismes. Savoir appliquer ses connaissances dans le traitement des dossiers.
• Être capable de désamorcer les plaintes des utilisateurs au téléphone, en faisant preuve d'une véritable empathie et en reconnaissant clairement une mauvaise expérience utilisateur perçue. 

Participer à l'amélioration du service: tirer parti de vos connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir de manière proactive la réussite de l'équipe.

• Accompagner ses collègues pour améliorer la qualité et l'efficacité de leur travail.
• Fournir des données sur l'expérience de la communauté et les possibilités d'amélioration à la direction.
• Pouvoir soutenir la direction dans des initiatives qui vous sont confiées, comme améliorer la performance, soutenir la direction dans le cadre de consultations, agir en tant que spécialiste, etc.
• Aider la direction à transmettre les messages et à générer des résultats dans le reste de l'équipe.

Communication avec les parties prenantes: gagner la confiance des parties prenantes internes et externes grâce à une gestion efficace des relations et à l'obtention de résultats.

• Faire preuve d'une grande disponibilité et d'intégrité dans la résolution de problèmes de nature délicate ou complexe, en s'appuyant sur la direction en cas de doute.

Votre parcours et votre expérience:

• Avoir plus de quatre ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, la réponse sur les réseaux sociaux, la réception ou un rôle similaire dans un environnement de centre d'appels, passer des appels et s'occuper des contacts clients.
• De l'expérience dans le domaine de l'hospitalité est un atout, en particulier le travail sur des plateformes technologiques. Une expérience antérieure de l'emploi d'un téléphone, de messagerie ou de clavardage en direct pour échanger avec des utilisateurs ou clients est préférable. 
• Expérience de collaboration avec des parties prenantes internes ou des fournisseurs tiers pour résoudre des conflits de manière précise, opportune et efficace.
• Capacité à travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés, ainsi que tôt le matin et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise.

• Entregent et bonnes compétences à communiquer à l'écrit comme à l'oral, y compris à résoudre les conflits
• Capacité à organiser un volume de travail élevé, à effectuer plusieurs tâches à la fois et à établir des priorités tout en travaillant dans le respect des horaires qui comprennent des pauses, des pauses-repas et du temps de formation
• Maintien de normes de qualité élevées, de l'innovation et de l'hospitalité avec professionnalisme
• Capacité à évaluer les risques avec précision, à comprendre le degré d'urgence, à faire preuve de discernement et à partager les informations les plus pertinentes avec les parties prenantes
• Calme et empathie, capacité à s'adapter à n'importe quelle situation en personnalisant les interventions et en formant notre communauté et notre équipe tout en gardant la tête froide face à des situations difficiles
• Expérience de communication avec la haute direction et capacité démontrée à expliquer des idées complexes simplement et clairement
• Solides compétences en matière de résolution de problèmes et de pensée critique, et capacité à composer avec de l’ambiguïté
• Capacité à s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités au besoin 
• Attitude proactive pour relever de nouveaux défis et s'adapter à l'évolution des priorités et des environnements 
• Capacité à s'adapter à l'évolution des rôles et des tâches avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à intégrer une nouvelle équipe
• Connaissances avancées en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite
• Maîtrise de l'anglais, d'autres langues sont un atout

Votre lieu de travail:

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir travailler, de préférence depuis la Colombie-Britannique. Actuellement, les employés peuvent être basés en Colombie-Britannique, en Ontario, au Québec, en Alberta ou en Saskatchewan. Cette liste est constamment mise à jour ; veuillez nous contacter régulièrement pour savoir si votre province de résidence y figure. Si votre poste est offert par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous indiquera les provinces où vous pouvez travailler.

Notre engagement envers l'inclusion et l'appartenance:

Airbnb s'engage à collaborer avec le plus de talents possible. Nous sommes convaincus que la diversité des idées favorise l'innovation et l'engagement, nous permet d'attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également d'offrir un processus de candidature et d'entrevue inclusif pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes un candidat en situation de handicap et que vous avez besoin de mesures d'adaptation raisonnables pour soumettre votre candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : reasonableaccommodations@airbnb.com. Veuillez indiquer votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les accommodements nécessaires pour vous accompagner dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de communiquer avec nous seulement si votre handicap vous empêche de remplir notre demande en ligne.

How We'll Take Care of You:

Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.