Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

La communauté qui vous attend : 

Personne ne peut lancer un mouvement mondial tout seul. Il faut toute une équipe pour réaliser de grandes choses. L'équipe de prestation de services d'Airbnb est fière d'être à l'avant-garde de l'économie de partage. Airbnb est le chef de file d'un nouveau phénomène mondial, et c'est pourquoi on met tant d'efforts pour bâtir la communauté de voyageurs la plus fidèle au monde.

Notre équipe soutient plus de 100 millions de voyageurs et 3 millions d'hôtes dans plus de 191 pays. On recherche un·e leader enthousiaste et dévoué·e qui sait motiver et inspirer des équipes dans un environnement dynamique et à la fine pointe de la technologie. 

Votre contribution :

On est à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle du service à la clientèle de la communauté Airbnb en tant que gestionnaire. La personne idéale est accueillante, possède un esprit analytique et est déterminée à respecter les normes de service les plus élevées en encadrant et en améliorant son équipe. 

Le ou la gestionnaire soutient les services du service à la clientèle et occupe un rôle de direction opérationnelle qui nécessite une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Les gestionnaires supervisent des équipes d'agents du service à la clientèle et doivent avoir la capacité de guider les agents et d'enrichir leurs compétences, en démontrant des compétences de haut niveau en matière de service à la clientèle. De solides compétences organisationnelles et la capacité d'équilibrer les tâches planifiées et celles qui surviennent en temps réel sont aussi nécessaires. Les gestionnaires doivent savoir s'adapter et réagir aux différentes situations de notre environnement dynamique, parfois sous pression. Ils doivent aussi être flexibles, proactifs, efficaces, avoir un bon sens de la débrouillardise, être d'un grand professionnalisme et savoir assurer la confidentialité.      

Dans le cadre de ce rôle, vous devez faire preuve de flexibilité et être accepter de devoir passer à différentes équipes au sein du soutien à la communauté ou à assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à un rôle qui évoluera en fonction des besoins de l'entreprise et sera flexible pour répondre à ces besoins.       

Journée type : 

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.

Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté de la part de votre équipe

• Gérer le travail de l'équipe au cours de la résolution de problèmes complexes, délicats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou notre communauté, ce qui comprend être le point d'escalade le plus élevé pour les consultations des dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes.
• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et fournir un encadrement de haute qualité basé sur le comportement; être en mesure de créer une stratégie ou un plan de développement de la performance pour votre ou vos services.
• Fournir des lignes directrices sur les bonnes pratiques à votre équipe sur la façon de gérer les dossiers et les situations, et vous assurer que les méthodes de travail sont documentées et suivies.
• Vous assurer que l'équipe est toujours dotée du personnel approprié et que celui-ci suit l'intégration et les formations continues.
• Pour les cas impliquant des parties prenantes internes, guider les agents pour qu'ils prennent les mesures appropriées pour la clôture des dossiers et, dans de rares cas, les aider à gérer les dossiers plus difficiles.
• Collaborer avec l'équipe de planification des capacités et des effectifs pour fixer un effectif minimum, assurer une couverture adéquate, planifier les impacts des changements et défendre les besoins en personnel par rapport au volume ou au travail.

Stimuler la performance au niveau des agents, des équipes et des services

• Veiller à ce que les membres de l'équipe soient individuellement tenus responsables de leurs objectifs de rendement de manière juste et équitable en définissant des attentes claires, en assurant des suivis individuels et en encadrant positivement les membres de l'équipe pour qu'ils développent et améliorent leurs compétences de manière personnalisée.
• Gérer le rendement des agents et de l'équipe, y compris identifier les tendances en matière de rendement, fournir des mesures correctives et des commentaires généraux positifs, et rédiger des évaluations de fin d'année et des plans d'amélioration.
• Être en mesure de définir et d'articuler la vision et l'orientation pour le trimestre, et communiquer cette vision et cette orientation lors de réunions de style plénières.
• Partager des commentaires et des recommandations sur la définition des objectifs de service.
• Assurer la supervision de la performance globale du service et contribuer à la production de rapports sur les tendances et à la présentation d'une image holistique du service à la direction de la prestation.

Constituer et encourager une équipe engagée et diversifiée

• Prendre en charge et gérer de bout en bout les stratégies en matière de personnel et les opérations au sein de votre équipe d'agents pour favoriser un environnement d'équipe à haute performance et durable, y compris l'embauche, l'intégration, le développement des talents et la mobilisation, le bien-être et le moral du personnel.
• Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et des individus en soutenant et en stimulant votre équipe à atteindre, voire dépasser, les attentes à l'aide de la fixation d'objectifs et d'attentes clairs, de rétroactions, de rencontres individuelles et de l'accompagnement.
• Soutenir le développement professionnel au sein de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement et en tirant parti des ressources de l'entreprise pour stimuler régulièrement le développement au sein de votre équipe.
• Être à jour en ce qui concerne les tâches de gestion quotidiennes, comme les approbations de congés, les réunions d'équipe et les rencontres individuelles, et la gestion des dossiers liés aux talents.
• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de prise de responsabilité permettant aux membres de votre équipe de donner leur 100 % tout en restant eux-mêmes. 
• Faire preuve d'un leadership solide sur des questions importantes comme la diversité et l'appartenance, l'alliance inclusive, l'éthique, la conformité et le maintien de normes de service élevées au sein de l'entreprise.

Soutenir les initiatives stratégiques au sein de l'équipe de prestation et de votre service, au besoin

• Mener l'équipe vers l'exécution réussie des changements ou des objectifs stratégiques de l'entreprise, ou d'autres changements ou objectifs stratégiques au sein de votre service, en transmettant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction.
• Apporter votre soutien, au besoin, aux projets internes d'amélioration de la performance et des opérations de prestation, en collaboration avec l'équipe de l'excellence de la prestation et les partenaires interfonctionnels.
• Faire preuve de pensée critique et évaluer les procédures sur une base continue; recueillir les commentaires de l'équipe pour trouver des façons d'améliorer le rendement et d'optimiser les processus au niveau de l'équipe, du service et de la communauté mondiale.

Votre expertise :

• Plus de 10 ans d'expérience en service à la clientèle ou en opérations, avec plus de 5 ans dans un rôle de gestion directe d'une équipe
• Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion d'équipe pour gérer une équipe de professionnels : à l'aise avec les conflits, la transmission et la réception de rétroactions, et la gestion de problèmes d'employés ou de talents
• Solides compétences en communication pour collaborer avec différentes parties prenantes et gérer des dossiers sensibles, tout en restant calme et en agissant convenablement sous la pression
• Sens de l'organisation et de la débrouillardise; aptitude pour gérer plusieurs tâches à la fois, avec une attention particulière aux détails et au suivi, même dans des situations ambiguës
• Compréhension approfondie des opérations et des processus du service à la clientèle; capacité à la transmettre à votre équipe
• Capacité de réflexion stratégique et de résolution de problèmes pour évaluer les procédures et identifier les possibilités d'amélioration
• Capacité à transmettre le contexte et à diriger votre équipe à travers les changements
• Compétences exceptionnelles en encadrement, capacité à adapter votre style de rétroaction et de communication pour répondre aux besoins de la personne encadrée ou mentorée
• Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de production de rapports pour suivre les tendances de rendement (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.